江苏多部门将联动化解重大民生类消费纠纷——破解维权痛点 共促消费公平

记者 许海燕 洪叶

3月15日，省消保委、省市场监管局、省药监局、省知识产权局联合举行江苏省“3·15”国际消费者权益日直播活动。直播围绕“共促消费公平”消费维权年主题，开展一系列活动。活动现场记者获悉，中消协发布的2021年全国百城消费者满意度测评结果显示，苏州位列第一名，我省4个城市进入前十名，数量占比位居全国第一。

线下无理由退货，今年新增8000家企业

白云依依，碧水绕村，宜兴市湖氵父镇龙山岕村，是远近闻名的特色民宿村。网红民宿“原色之家”，吧台黑板上清晰地标注着住宿和菜品价格。上海退休老人张敏说：“这里消费公开透明，令人放心。”

“村里有近70家民宿，其中精品民宿占40%左右。”当地农家乐协会的负责人介绍，“村里建设了消费维权服务站，遇到消费纠纷可快速处理。协会还引导民宿参与‘放心消费’示范店的创建，明码标价、依法经营。”

去年，全省市场监管部门深入开展“满意消费长三角”行动，启动美丽乡村放心消费创建，累计培育各级放心消费创建先进示范单位2.78万家；建成线下实体店无理由退货平台，引导13.8万家企业加入退货联盟，为消费者退货52.6万件、近1.2亿元；受理消费者诉求175.46万件，为消费者挽回经济损失3.6亿元。

“消费是拉动经济增长的第一动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。”省市场监管局局长、省消保委常务副主任朱勤虎表示。今年，省市场监管局将深入开展“共促消费公平”主题宣传活动，全力做好“保安全、护公平、提品质、促共治”各项工作，深入开展食品安全放心工程十大攻坚行动，继续加强反垄断和反不正当竞争，依法查处各类侵害消费者权益的违法行为。

此外，省市场监管局将深入开展“满意消费长三角”和美丽乡村放心消费创建行动，支持有条件的设区市创建全国放心消费示范城市；持续开展线下实体店无理由退货承诺活动，年内新增退货承诺企业8000家；全面推行消费投诉信息公示制度，倒逼企业守法诚信经营。

公正司法，让制假售假者受到惩处

活动期间，省法院与省消保委联合发布“2021年度江苏省消费者权益保护十大典型案例”，其中涉及网络购物、新型服务体验的居多，反映出互联网时代消费模式的多元化和消费者权益表现形式的多样化。

一则典型案例显示，索某通过某业主群的群接龙微信小程序在徐某发布的商品链接中下单了“无印良品”床上四件套，并向徐某转账169元。到货后，索某发现所购商品并非“无印良品”正品，起诉要求退款退货并给予3倍赔偿。

法院审理认为，徐某在微信群持续推销帮卖商品，在行为上对交易关系具有一定的控制力，在目的上为赚取佣金促成订单，具有明显的营利性，且未向消费者明示自己身份性质，应认定为经营者。同时，商品并非“无印良品”正品，但徐某以文字虚假宣传，足以误导消费者，构成欺诈，法院遂判决徐某退还货款并承担3倍价款的惩罚性赔偿责任。

“购物平台和购物方式的新型化，给准确认定责任主体带来难度。办理这起微信群接龙团购的团长是否应当认定为经营者的案例，就是要厘清经营者的边界，对实践中的模糊认识作出规范性的指引，为新业态新模式下规范经营提供法律示范。”省法院副院长李玉生表示。

李玉生说，省法院将公正高效审判好每一起消费纠纷案件，让制假、售假者受到惩处，努力实现“判决一案、化解一片”的良好效果，也将妥善处理好消费者与经营者之间利益保护的边界，促进维护消费者权益与繁荣消费新业态新模式相互赋能、一体推进。

联动维权，化解重大民生类消费纠纷

“2021年一位消费者反映，某培训机构倒闭，1.6万元培训费用难以追回。经消协介入调解，该机构负责人表示全额退款并签订了调解协议。此后，该负责人却‘人间蒸发’。由于调解协议未申请‘司法确认’，消费者无法直接向法院申请强制执行，只能再行起诉。”直播现场，省市场监管局副局长李杰讲述了这一案例。举证难、鉴定难，致使维权难、索赔难，一直是消费维权的堵点和痛点，探索多部门联动合力维权迫在眉睫。

当天，省消保委与省法院、省检察院、省公安厅、省司法厅、省市场监管局共同出台《关于联动化解重大民生类消费纠纷工作的意见》。根据《意见》，我省将完善多元纠纷解决机制，解决维权难问题。省司法厅、省消保委将在未成年人消费权益保护、消费者人身财产安全保护、金融消费等领域共同探索建立行业性、专业性的人民调解委员会，并鼓励公益律师、消费维权志愿者等专业人员成立“个人调解工作室”，推动非诉讼纠纷解决机制高效运行。

如何解决取证难？《意见》明确，设立技术调查官专家库，在食品药品安全、个人信息保护、汽车修理等领域分批次选拔专业技术、检测检验、认可认证专家。涉重大民生类消费纠纷审判，调查官经人民法院批准可作为专家辅助人提供相应意见，在举证责任方面加强对消费者的司法保护。

当日，“江苏省消费投诉信息公示系统”启动建设。该系统将晒出各商家的投诉率，督促企业履行主体责任，不断提升诚信经营水平。

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