把评判权交给群众，从差评中找到差距——“好差评”，让政务服务变更好

记者 徐冠英

(资料图片仅供参考)

12月6日，江苏政务服务网“好差评”页面显示，全省各地、各渠道汇聚的好评数达6.2亿、差评数达2.1万。今年9月发布的省级政府一体化政务服务平台能力评估表明，我省省级政务服务“主动评价率”位居全国第一。

就像在网上购物、到银行办事后可以评价一样，人们在获得政务服务后也有评价权——2019年12月起全国推广的政务服务“好差评”制度，就是保障这一评价权，并提供便捷的评价方式、畅通的互动渠道。政府部门则从“好差评”中及时准确了解企业群众的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进和优化政务服务。3年来，“好差评”如何发挥作用，评出什么效果？

问题导向，找出痛点堵点

“您的评价让服务变得更好”，这行字在江苏政务服务网“好差评”页面顶部的醒目位置，鲜明传递“好差评”制度的理念。页面上，“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”的数量精确到个位，前三项为好评，后两项为差评。省级部门、13个设区市的好评数、差评数、差评整改率，在页面上悉数公开。

系统根据评价中的留言生成的评价热词，也显示在页面上。一边是好评热词：无需材料直接办理、不用提交证明、可以在线预约办理、一次办结、服务热情……另一边是差评热词：办事指南提供样本有错、超过法定办理时间、多头跑窗口和部门、服务态度生硬、与承诺的不一致……

虽然差评占比极小，但它们真实反映政务服务中存在的痛点、堵点。“我们在政务服务领域全面推广‘好差评’制度，始终坚持问题导向，尤其注重差评处置，实现以评促优。”省政务办审批服务管理处处长杨志军说，“去年以来，我们每月向各设区市政务办通报‘好差评’情况时，都会重点分析、点评一两个差评案例。”

某高新区政务服务中心，一个窗口的工作人员刚入职两天，而熟悉业务的工作人员请假了。虽然新手在电话请教同事后，办完了业务，但给办事者留下“完全不会办理”的印象，得了一个差评。通报分析：老百姓到政务服务中心是办事的，如果因为工作人员业务能力差而办不成事，还何谈获得感和满意度，所以各级政务服务中心一定要建立常态化培训机制，尤其要重点抓好新进人员的培训。

某街道为民服务中心窗口人员集中开会，耽误了群众办事，令群众不满意。通报表示：单位内部开会不能成为窗口关闭谢客的理由，开会不影响群众办事应该不难，可以在窗口实行AB岗制度，或者避免将会议安排在窗口开放时间。

对于大厅突然停电致使上午的事积压到下午办、自助机故障让办事者重复录入信息等情况导致的差评，通报提醒各政务服务机构，要建立完善的应急处置机制且及时做好引导、解释工作，也要安排必要人手指导群众使用自助机、加强自助机维护。

有的差评存在误解成分，但同样引发服务机构和人员的重视、思考。9月23日，在常州市天宁区青龙街道为民服务中心，一位市民在公共复印机上复印材料时卡纸，于是向窗口工作人员求助，但工作人员正在使用手机，没有提供帮助。这位市民认为，窗口配备的复印机也应当给办事人用，而且工作人员在“玩”手机，于是给了“非常不满意”。街道调查发现，窗口工作人员当时为了一个“气拱门”申请办件，在用手机上传资料，不是在玩手机。窗口办公区域内的“复印机”其实是打印机，不具备复印功能。街道对相关工作人员进行批评教育，强调工作态度及纪律，同时总结道，此次差评对全体窗口工作人员是一个警醒：在与办事群众交流时，不仅要做好本职工作，更要“听话听音”，既管“分内事”也要管“分外事”，只要事关群众利益就不是“管闲事”。

以评促改，满足群众需求

11月15日，在南京市江宁区政务服务大厅的企业开办窗口，南京远协人力资源有限公司人事专员徐女士在电子评价器上按了“五颗星”。虽然眼下已过去20来天，徐女士还记得当时的情况：她在窗口办完营业执照法定代表人变更后，很快收到短信提示，告诉她由于营业执照变更，公司的人力资源服务许可证、劳务派遣经营许可证也需要变更，还提供了操作方法——复制短信中的链接，粘贴至微信打开，就可进入申报页面。

徐女士告诉记者，“当时，我还在大厅，就在工作人员指导下，通过自助一体机进入申报网站，申请许可证变更，因为一体机屏幕大，比在手机上办更方便。”除变更数据外，所有申报信息通过系统自动共享至申报界面，仅用20分钟就完成两张许可证的变更申请。又过半小时，徐女士拿到新的营业执照和许可证。“本来以为要跑两次，结果一次性办完，我很满意。”徐女士说。

而在今年2月25日，徐女士在企业开办窗口办事后，只打了“两颗星”。江宁区行政审批局联系徐女士后得知，她是去办理人力资源企业注册的，但不知道办完营业执照之后还要办什么，希望窗口能加强咨询指导。江宁区行政审批局有关人士说，徐女士等服务对象给的差评，反映了企业群众的实际需求，是创新服务的着力点。11月，该局组织开发的“无感审批”系统上线，可以通过营业执照自动识别新开办企业的经营范围，对于需要办理行业许可的企业，通过短信方式主动推送办事指南。从差评变为好评，徐女士两次截然不同的评价，表明“好差评”制度有效地倒逼政府查漏补缺，以企业群众需求为导向切实改进服务。

把评判权交给企业群众，通过信息公开自揭短板，让政府部门“照镜子”、找差距、优服务，是“好差评”制度设计的初衷。在省级政府一体化政务服务能力年度调查评估中，江苏连续处于全国前列，但服务中难免有不尽如人意之处。记者了解到，我省各地各级政务服务部门十分重视差评，积极“以评促改”。对于群众口头表达的诉求、建议，虽然没有进入“好差评”系统，但也听在耳中、记在心里。

在南京市栖霞区政务服务中心，企业登记业务量不断增加，群众反映办理企业登记业务等待时间长。栖霞区行政审批局工作人员田雯告诉记者，企业登记业务细分情形多、专业性强，培养一个业务熟手往往以年为单位。局里下决心开综合窗口，在一年内利用中午、晚上时间，组织相关工作人员开展业务培训、轮岗。今年7月，大厅开出7个企业服务综合窗口，无差别办理企业设立、变更、注销业务，排队现象明显好转。

有意思的是，一些曾经的差评，映照出政务服务的进步。太仓市政务服务中心主任朱拥纲介绍，今年3月该中心市场监管窗口接到一个差评，是因为叉车牌照表单未能提前获取，办事者需要回单位盖章，从只需跑一次变成跑了两次，感到不满意。国庆节后，叉车牌照申请已实现全流程在线办理，一次都不用跑，更不会出现无奈多次跑的情况。

确立规范，共促服务优化

政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，是国家对“好差评”制度的明确要求。去年12月底前，从省到村、社区，我省五级线下政务服务场所、各类线上政务服务平台，全部开展现场服务“一次一评”、线上服务“一事一评”，评价信息全部汇总到省“好差评”系统。

对于落实“好差评”制度，省内有不少好做法。扬州市广泛宣传“好差评”，不仅在服务场所布置评价器，还为1381个村（社区）兼任政务服务代办员的网格员们发放评议卡，群众扫描卡上的二维码可以评价网格员的代办服务。南京市江宁区举办多场“好差评”沙龙，请区级部门、街道政务服务负责人拿出好评、差评案例，坦诚分享获得好评的经验，共同探讨处置差评的办法。针对部分差评暴露出工作人员经验不足，没有灵活处理问题、高效沟通等情况，太仓市政务服务中心开展有针对性的学习提升计划，在一个阶段的学习结束后，以模拟受理等方式评估学习效果。

党的二十大报告提出，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。为提高差评处置工作质效，充分发挥其优化政务服务的作用，我省结合实际制定《政务服务差评处置工作规范》，今年10月开始施行，不仅要求有效差评100%整改、实名差评100%回复，而且强调差评整改流程的规范性。

评价不是“一评了之”，差评一旦产生，即刻激活“核实、认定、申诉、整改、办结、反馈、监督”的闭环机制。上述规范为差评处置定下明晰流程：省“好差评”系统收到“不满意”和“非常不满意”评价后，自动生成差评工单，根据差评归属地区，通过12345政务热线将差评工单派发至相应职能部门。职能部门在1个工作日内联系服务对象，确认差评原因和具体诉求，随后通过询问工作人员、调取录像等方式对评价进行初步认定，属实的差评转入整改阶段。根据具体情形，差评可分为立整立改（简易）类、限时整改（一般）类和综合协调（复杂）类，要分别在收到差评工单后1个、5个和15个工作日内，将整改情况回复给服务对象。

规范还特别明确：服务对象误操作产生的差评视为误评，而工作人员依法依规履职，服务对象因诉求未得到满足而故意作出的差评，视为恶意评价。对于误评和恶意评价，职能部门可向同级政务服务管理机构申诉。

“政务服务是政府为公民、法人和其他权利主体有效实现权利主张而承担的职责，其履行质量需要接受公众等主体的评价。”南京大学政府管理学院院长、教授孔繁斌认为，“政府要对评价结果进行科学分析，作为改进和完善政务服务的依据，也要通过政府新闻发言等渠道，向社会告知评价制度的落实、回应情况，以及还存在哪些问题，短期解决不了的要解释清楚。”

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