送货上门，电商平台的“新砝码”-环球观天下

记者 刘 霞

随着10日晚“双11”第二波电商促销的开启，今年快递业务量高峰随之到来。省邮政管理局预测，11月11日和14日将分别出现全年的揽收和投递峰值。11月1日至16日，全省邮件、快件处理量预计将达12.3亿件。

件量暴增，末端服务能否跟得上？去年“双11”期间，本报《取货烦：“最后一公里”怎么变长了？》一文关注快递末端派送痛点。如今，这个问题破解了吗？记者调查发现，不少快递企业已有“配送上门”的服务意识，但落实到执行层面仍困难重重。

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进步：有些包裹直送到家

“与去年同期相比，今年确实有不少快递包裹送到家了”，这是南京市建邺区双闸路居民陈蕊的明显感受。

每年“双11”都是她囤日用品的时候，5公斤装的洗衣液、1公斤装的洗发水，还有10公斤的米、油……10月31日第一波促销，她就入手不少。去年，为了方便去小区门口的快递驿站拿快递，她特意添置一辆小推车。每天晚饭后，小区里常常见到和她一样拉着小推车去快递驿站取快递的邻居。但今年“双11”，这辆小推车竟然很少派上用场，因为一些较重的包裹快递员主动送货上门了。“在天猫超市、京东官网买的日用品直接送上门。还有一些较贵的商品，一般是由顺丰速运或京东物流配送，也会在电话联系后送上门。”陈蕊坦言，仍有一些快递包裹被直接放在小区门口的快递驿站，在收到取件短信之前，陈蕊甚至都不会接到快递员的征询电话。

“是否送货上门”成为一些电商平台视为赢得客户青睐的“砝码”。天猫宣布，今年“双11”将成为有史以来“送货上门”力度最大的一次。承担天猫主要快递服务的菜鸟物流也宣布，今年“双11”将送货上门列为最重要的事情之一。菜鸟“双11”项目总指挥李武昌表示，公司在全国300多个城市为天猫超市提供送货上门，全国250多城的天猫国际包裹也会送上门。与菜鸟供应链深度合作的米面粮油、乳饮酒水等重货，以及家电、家装和冷链等商品，菜鸟也提供送货上门、送装一体、化冻包赔等服务。为了保障送货上门，菜鸟在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万名短期用工人员。

隐忧：包裹有了“鄙视链”

“双11”快递旺季，由于包裹量暴增加上人手紧张，一些快递网点无力兑现天猫超市送货上门的承诺。南京市建邺区嘉业阳光城小区居民刘纯告诉记者，她在天猫超市买的洗发水，并没有享受到送货上门的服务，要自己去丰巢快递柜取。

其他“通达系”快递公司仍然维持去年做法，快递员派件时既不提供送货上门服务，甚至极少主动征求收件人意见。南京市建邺区星雨华府小区居民唐女士就遇到一件令她啼笑皆非的事：“我买了许多东西，有20多个包裹。这些包裹大都是某通、某达的，不仅不送货上门，还把包裹放在一些奇怪的地方让我们去取。”她拿起手机，短信显示：“您的快递已到达南门大屏下，请及时来取。”

陈蕊总结说，今年快递包裹似乎也有了“鄙视链”。一些高单值的和大型电商平台的包裹，处于顶端，受到特别优待，提供“送货上门”专属服务。一些单值较低的包裹被批量处理，末端服务缺失。“9块9包邮的商品被批量打包送进快递公司，又被批量转运，最后被批量放进快递驿站。我也挺理解，这么便宜的快递费，不值得快递员跑腿送到客户家门口，甚至都不值得给收件人打一个电话。”陈蕊说。

业内人士指出，快递费的价格确实是能否“送货上门”的关键所在。超低价快递包裹源于各快递公司为争抢客户而打的价格战。他举例说，“以前一名快递员每天最多派送200单，而现在最高峰时要派送1000单。那么，是不是快递员的工资就此增长4倍了呢？并没有。原因就是这些低价快件的派费极低。”

痛点：工作量大价格低

投送快递件“扔了就跑”“门口签收”；没经同意，快递就被放在快递柜或快递驿站；还没收到快递，订单就显示“被签收”……诸如此类的快递行业不规范行为有望受到相关法规约束。

省邮政管理局市场监管处处长杨月新告诉记者，为保障收件人的权益，主管部门对快递公司的低价竞争是严格监管的。“价格战最终损害的是用户利益。快递的价格低了，企业为了压缩成本，服务质量肯定会降低。”他说，快递价格战目前主要发生在一些业务聚集、数量较大的地区，快递企业称之为“产粮区”，例如浙江的义乌小商品市场、江苏的宿迁花木市场、南通的家纺市场等。近两年，快递企业价格战逐渐在减少，向更高级的竞争方式在转变，各企业纷纷推出不同的特色服务、细分市场。

快递价格战也伤害到快递员的利益。快递派送末端虽然快递小哥是执行者，但在“最后一公里”的问题上，他们大都是被动而为。对多家快递企业的一线快递员深入了解后，记者发现，薪资待遇稳定、每天的派件量适中、能上门接触客户的快递员，幸福指数较高。而“双11”期间，由于派件量巨大，快递员往往都在超负荷工作。11月11日，省邮政管理局发出呼吁，高峰期间，广大快递员工作负荷重、投递压力大，室外作业十分辛苦，请给予更多包容和理解。

“手机一点，快递到家”，快递已经成为人们生活中不可或缺的一部分。如今，快递业在科技加持下，速度越来越快，但“快而不递”所引发的客户困扰，也是快递行业必须面对和破解的紧迫课题。

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