“好差评”制度,做精做细服务-看点

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中国江苏网讯 “当办事市民有情绪时，我们能不能主动倒上一杯温水，给一点暖意？”10月20日，南京市江宁区政务服务“好差评”沙龙上，两个区级部门、10个街道的代表，各拿出一个“好评”案例、一个“差评”案例，分享获得“好评”的经验，探讨如何避免、解决“差评”。

记者旁听发现，“好评”案例共性明显——积极主动为办事者着想。考虑到有些市民办事时会带着孩子，政务大厅开辟儿童阅读区；老人报销医药费，发票却没带齐，工作人员与老人子女视频通话，请对方传来电子发票；接到市民电话咨询后，工作人员主动告知所需材料，并在线上预审。邹女士到麒麟街道便民服务中心办理失业金申领业务时，工作人员查看邹女士缴费基数后，凭经验判断失业金核定金额不准确，遂向相关部门反映，重新核算后为邹女士避免了6960元的损失。邹女士给了大大的“好评”，称赞工作人员把群众的事当自己的事，业务素质非常高。

“两件事情都不在我们权限内，为什么一件事得到‘好评’，另一件事却得到‘差评’？”这引发江宁街道便民服务中心工作人员李涵的思考。一对聋哑夫妻到该中心办事，如果在线下办，应到参保地建邺区去办。工作人员主动帮他们在手机“我的南京”App办妥业务，收获“好评”。另一次，窗口工作人员告诉办事者张先生，所办业务权限不在该街道，并给张先生提供了联系咨询电话。张先生认为，窗口人员态度虽不错，但对办事流程不熟悉。如不能办业务也可告知需带哪些材料，不应让办事人自己咨询，因此给了“差评”。李涵说：“我们后来分析，张先生到窗口时已等了一段时间，这提醒我们今后更要做好引导服务，在为市民取号时应多交流、问清来意，确定此项业务是否在中心办理，避免人家空等。”

作为全国“好差评”标准试点地区之一，江宁区从2020年起在区、街道、社区全面开展“好差评”工作，目前累计收到“好评”（非常满意、满意、基本满意）719319条，“差评”（不满意、非常不满意）仅73条。

我省政务服务领域正全面推行“好差评”制度。2021年度省级政府一体化政务服务平台能力评估数据表明，我省省级政务服务“主动评价率”全国第一。今年10月起，我省施行《政务服务差评处置工作规范》，进一步发挥好“好差评”制度监督作用。

党的二十大报告提出，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。沙龙上，南京市江宁区行政审批局副局长陈跃林说，区、街道的政务服务窗口，大量办理与群众生活息息相关的事情。“好差评”是推动服务优化的重要措施，政务人要研究怎样把“差评”转为“好评”，不断做精做细服务。沙龙上的坦诚交流、自我剖析，有助于发现共性问题，也有利于通过一个特殊办件的圆满处理过程形成一类问题的解决方案。

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