满意度连升4年今年谁垫底？北京通州消协点名这些实体店

在北京通州区，哪些实体店的消费体验难以令人满意?在消费过程中又存在哪些隐患问题?10月20日，在通州区市场监管局、通州区消费者协会联合举办的第二届北京城市副中心消费论坛上，通州区消协发布《2021年通州区实体店消费体验调查报告》(以下简称《报告》)显示，42家实体店中，鑫隆生活广场排名垫底，木北护肤造型通州梨园店和北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市分别位列倒数第二、第三位。食品安全隐患、打折信息不清晰等诸多问题有待解决。

满意度连升4年 今年谁垫底

据了解，本次在通州区共选取42家实体店进行体验调查，其中商业实体店22家，服务业实体店20家。体验调查人员以普通消费者身份，对42家实体店的经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后服务环节等进行全程模拟消费体验，根据体验调查评分标准，对42家实体店逐一进行体验打分。

调查结果显示，实体店消费者满意度总平均分为82.1分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。满意度得分连续4年呈持续上升趋势。

目前还存在部分影响消费者满意度的问题，例如部分实体店存在证照信息公示不明显，熟食区存在食品安全隐患，打折优惠信息不清晰，不开具发票或设置开票障碍，售后服务不到位，日常投诉较多且调解成功率较低等问题。从主要指标得分情况看，经营场所环境(90.3分)、购买商品和接受服务过程(88.04分)得分相对较高，售后服务(77.05分)和日常监督(79.05分)得分相对较低。

调查结果显示，在本次调查的42家实体店中，得分排在前3位的分别是中国电信股份有限公司北京新华大街营业厅(93.5分)、中国移动通信集团公司通州营业厅(93分)、北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、华联精品生鲜超市物资学院路店(91分，并列第三)。

得分排在后3位的分别是北京众想鑫隆百货市场有限公司鑫隆生活广场(67分)、木北护肤造型通州梨园店(71.5分)、北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市(72.5分)。

其中，永辉超市通州万达店、物美超市通州梨园店、鑫隆生活广场、超市发通瑞嘉苑店等4家实体店的食品区存在工作人员直接用手操作问题。

据了解，在本次体验调查的22家商业实体店中，有13家实体店的熟食区存在食品安全隐患问题，占比59.09%。除了熟食销售人员直接用手操作，还有的实体店熟食区存在熟食产品裸露销售现象，以及个别实体店熟食区工作人员没有佩戴口罩。

通州区消协对此表示，经营者应健全相关制度措施，杜绝食品安全隐患。严格执行熟食售卖规定，做好防尘、防蝇、防蚊等工作，玻璃柜尽量不要长时间敞开，避免将食品暴露在空气中，熟食操作应佩戴口罩及手套，严格遵守操作规范。

消费升级 服务质量要跟上

除了部分实体店存在食品安全隐患，《报告》还指出了通州区实体店在价格和服务等方面的问题。

标价或打折信息不清晰是让消费者头疼的一大问题。《报告》指出，大多实体店都能做到明码标价，但部分实体店商家标价、打折信息不明确。在本次调查的42家实体店中，有24家实体店存在标价或打折信息不清晰问题，占比57.14%。有的实体店存在商品或服务没有明码标价情况，有的实体店存在价格标签混乱或错标漏标的情况，有的实体店销售的商品或服务仅支持线上查询价格等。

对此，通州区消协表示，经营者应严格执行明码标价，杜绝不公平霸王条款。对实体店内打折商品或服务进行清晰标价，并及时对商品价格进行更新，切实做到明码标价。

还有部分实体店商家售后服务不到位，首先是投诉信息公示不到位。在本次调查的42家实体店中，有26家没有或没有显著公示投诉须知和受理投诉流程，其中19家没有看到在店内公示，有7家公示不醒目或被遮挡;有16家没有或没有显著公示投诉服务电话，其中10家没有看到在店内公示，6家公示不醒目或被遮挡;有27家没有发现公示受理投诉工作人员信息。

“经营者应通过建立人工、在线客服等多种形式，畅通投诉维权渠道，工作时间内应保证服务渠道有专人回复，方便消费者反映诉求。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。对消费者提出的合理诉求，应及时予以解决，依法维护消费者的合法权益。”通州区消协指出。

社区商业分析师王利阳表示，随着消费的不断升级，对于实体商业来说，把握好服务质量已成为重中之重。“尤其是在北京这样的城市，消费者对价格的敏感度在降低，但对于服务质量，尤其是售后服务、食品质量等问题是更为看重的。”对于实体商家来说，下一步对于服务态度提出了更高的要求。当下线下零售竞争非常激烈，消费者也会根据消费体验进行自主选择。因此商家要及时转变传统的经营思维，提升服务态度的同时还应提高供应链的管理能力，如此才能在新的消费环境下获得一席之地。

(北京商报记者 赵述评 蔺雨葳)

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关键词： 实体店 消费体验 通州消协 食品安全